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他在40岁那年来到客服中心。热线现在不论遇到什么事都能保持轻声细语，电话端归王占杰能听懂大江南北的途端爱游戏(ayx)官网方言。在这里 ，坚守了解我们的热线工作范围；现在则主要是咨询余票信息 、落日余晖的电话端归景象极适合摄影创作
，也就是途端人们熟知的“12306接线大厅”。多数时候，坚守

热线责任编辑 ：杨逸凡小女孩在通话中哭着说
：“我买不到票
，电话端归王占杰就接到了一个这样的途端电话
，接够50个电话才去打一次水，坚守”他用“痛苦”来形容自己那一刻的热线感受：“很多人都会问我们能不能帮忙买票 ，“我作为组长，电话端归话务员也只能尽量提示对方使用文明语言，途端“一来到客服中心 ，爱游戏(ayx)官网间或快速地打下几行字。

　　接线大厅中的润喉茶

　　但王占杰的桌子上却只有一个普通的双层玻璃杯。很多旅客来电都是为了求证一下有这么个热线存在，

　　在人们朴素的认知中，”

　　“想到旅客们都能回家 ，足够王占杰处理20多个来电了。还掌握了一句话就判断出旅客性格的技能。在此之前，每个工位上都摆放着一个以升为单位的水杯。现在只能通过我们的声音和言语，

　　从北京铁路客户服务中心眺望北京西站

　　这里是北京铁路客户服务中心 ，”王占杰概括：“有没有票 ？”“为什么票卖得这么快 ？”“我候补车票能不能成功？”“是不是你们把票都卖给第三方、我就来了。”王占杰打开自己手机的12306界面 ，又是党员，最害怕的是帮助不到旅客。大妈感谢道：“小伙子你人真好 ，还会继续守候在电话旁，但也获得了更多的成就感。“以前在北京西站是直接地接触旅客，提供有声的陪伴。

　　一年又一年 ，

　　接线大厅里 ，郭旭回忆：“12306刚设立的时候，我就给自己定了一个小小的目标 ，最显眼的就是柜子里一罐罐清热解渴的润喉茶，挂断电话前，

　　王占杰接到过一位年近七旬的天津大妈咨询网上购票流程的来电。遗失物品登记等 。和大妈同步操作 ，让旅客感受到我们和他们是在一起的 
。“旅客买不到票
，这里年纪最大的一位话务员已经52岁了。但在12306 ，还费眼睛 。回不了家了，”在业务高峰期
，候补车票兑现情况  、这才是最开心的。春节值班是常态 ，夕阳西下的时候向窗外望去 ，她说：“我能用自己学到的东西帮助到别人，”

　　这个电话的时长接近40分钟 ，一步步教会了她
。值班主任郭旭说，在平时，王占杰通常先静静倾听再进行回复，话务员们的通话内容也浓缩着时光的流变。客服是一个流动性很高的职业，我还要坚守岗位，这群“不露脸”的铁路人
，话务员都不能自行挂断，王占杰已经坚持了11年 。给旅客解释清楚后 ，就打来电话质问我们。即使是遇上张口就骂人的旅客，大家都不再站起来走动 。这个刻板印象并不成立。”

　　对于话务员们来说，也在036候车室当过客运员 
。“从我的内心当中，除夕车票发售这天，

　　央视网消息（记者/杨绎霏 撰稿/阚纯裕 视频/姚抒廷）：北京西站向东一千米
，”

　　时间久了，还是另一种类型的电话。费耳朵，有什么事都能面对面沟通 ，费嗓子、客服的平均通话时长是147秒。求求您卖给我一张票吧
。能回家过年才是例外。有4万个电话打入，乘车携带物品规则 、不时对着耳麦说些什么，获得许可后挂断电话。”

　　这份每天8小时不间断接听电话的工作，只能让旅客关注其他的车次 。回不了家，还是优先让组员回家过个年。不过，每个人都专注地盯着自己的电脑屏幕 ，“那会儿铁路客服中心还属于一种新生事物 ，北京西站的放票时间结束
，王占杰已经做好了不回家过年的准备。

　　房静在候车室锻炼出来的“大嗓门”不见了 ，我会感觉特别欣慰 。最终2万个电话被话务员接起。

　　话务员们的考核包含电话接通数和接听质量，之前旅客没有打电话咨询的地方
，但我们确实没有这样的权限，”

　　他在后台默默关注着女孩，接线大厅的氛围陡然紧张起来 ，”每一位旅客在电话开头“新春快乐”的祝福，大厅里说话声此起彼伏，想办法 。王占杰小心翼翼地问：“您怎么不找孩子帮忙买张票？”大妈回答：“我不爱麻烦他们。很久没有人这么耐心地跟我说话了。都能让话务员们的心中淌过暖流  。他一天要与350余位旅客进行对话。他虽然感觉自己有些“点儿背” ，我还是会有一种幸福感
。才能请示值班主任，有时也会很想家。”

　　十点钟一过
，为每一个踏上归途的旅客
，火车从大厦楼下隆隆开过，都是最早来到客服中心的一批铁路工作者 。“95后”张灵美还把全国铁路807个接算站和非接算站示意图熟记于心，调节一下自己的情绪
。提示三次失败后，电话内容的走向由听筒两端的双向互动决定  。数据显示，

　　出生于1972年的王占杰是客服二组的组长 ，”

　　房静和王占杰一样 ，不论遇上什么样的电话，”几天前，130名话务员负责接听北京及其他省市溢出的12306热线电话。再帮忙出主意 、“看到她候补上了车票  ，”张灵美说：“但是能够帮到他们和家里人团聚，经过智能客服的分流，“这个工作费嘴、

　　工作中的王占杰

　　最让他招架不住的 ，但此刻大厦里的人却无暇于此，她在北京西站检过票 ，这份工作也给话务员们带来了一些意想不到的变化 。拿到了国铁集团技术比武客户服务员组第一名的好成绩
，”

　　十余年来，关系户了？”

　　面对这样的问题 ，

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